顧客関係管理ツール（CRM）とは、受注率や契約継続率改善などを目的に見込み顧客や既存顧客との関係性を深化させていこうとする考え方やその仕組みを言います。具体的には既存顧客の受注量を増加させようと行動するときには、取引先企業と交換した名刺などの情報をデータベース化し、商談の進捗やクライアントの直面する課題ごとに異なるアプローチを実践するのが効果的な戦略になります。このようなアプローチは大量の消費者を想定したマスマーケティングとは対照的なアプローチです。言うまでもなくバブル経済崩壊後や少子高齢化などの社会情勢の変化は、よりきめ細かいマーケティングの重要性が認識されるようになりました。

顧客との良好な関係性を構築することで、息の長い取引関係をもつことがむしろ収益拡大に寄与すると考えられるようになったわけです。顧客関係管理ツールが急激に普及することになるのは2000年代以降です。当時のcrmツールはオンプレミス型が主流で初期費用もそれなりにかかるものでした。2010年代になると、クラウド経由で利用できるツールが登場したことで顧客関係管理ツールは一層の普及を見せています。

顧客関係管理ツールの導入目的は、顧客一人ひとりに最適化された対応をとることにあります。具体的には顧客情報のデータベース管理や顧客情報の共有です。問い合わせに対するチャット管理機能や、サポート担当者間でのメール共有機能など対応の品質向上でも高いパフォーマンスをあげているようです。顧客関係管理ツールのことならこちら